全台最大的連鎖髮廊曼都國際，民國九十五年營收成長率五％，比前一年下滑至少五個百分點。為了衝營收，其他業者打促銷戰提高來客量，曼都卻想得更深：要用服務品質，提升客單價。過去的曼都採軍事化訓練和考核；如今改革的關鍵，是讓照表操課的服務再升級。
為此，曼都與飯店業者亞都麗緻合作，用五星級飯店的思維，規畫一期半年的特訓，從去年一月到今年五月底，共七十三家店參與計畫，投入至少新台幣四百萬元。通過考核的三十家店也繳出漂亮成績單，半年內平均客單價漲幅達四成，達新台幣一千元；平均一家店的來客量較去年同期增加一八％、業績成長一二％。而且這三十家店，讓曼都在不景氣中逆勢突圍，民國九十六年，當同業營收下滑二至五個百分點，曼都營收成長率達一一％，比前年高出六個百分點。
挑出八個關鍵時刻 調整員工話術、服務態度
究竟，什麼是五星級服務？曼都總經理賴淑芬表示，過去員工照表操課；現在，員工除了剪得一頭好髮，還要能給顧客「驚喜」。「你給客人的（服務）遠超過他預期，讓他心裡面喊『Wow!（哇！）』就是五星級的服務，」她說著。
第一步，曼都先從原先二十四項標準流程，挑出與顧客接觸最頻繁的八個關鍵時刻，從中調整員工話術、服務態度，因為這八個時刻最會影響消費者的「感覺」。訓練時，先由專家播放神秘顧客突襲各店，並用針孔攝影機拍下消費過程，其中有個案例，就是有位同仁在服務流程中偷偷抓癢。專家提醒學員，有些舉動並不違反規定，卻會讓消費者感覺不專業、不舒服，甚至讓人感覺漫不經心。
接著，員工互相扮演服務人員與消費者，模擬店內情境。從微笑角度、儀態到語調，要員工將心比心。比如，傾聽顧客的需求時，抿嘴微笑比露齒笑正式而真誠。
等到員工有所「感覺」，專家進一步以唱歌、跳舞等遊戲方式帶入服務流程的訓練，打破曼都原先一個口令、一個動作的思維，教導員工如何在流程中發揮創意；另一方面，讓大家了解「驚喜」的價值，在於活絡氣氛，讓顧客在消費過程中感到快樂。
管理北區五家分店的店經理黃思蓉舉例，過去晨會第一句話就是「業績！業績！業績！」現在黃思蓉帶員工唱歌、跳舞，甚至舉辦店內微笑比賽，鼓勵員工保持微笑、主動自我介紹、牢記客人姓名。員工因店內氣氛轉變而士氣高昂，樂於提供點子，比如母親節時，店內一改過去迎賓時高喊「歡迎光臨！」改成語調柔和的「母親節快樂，歡迎您。」
課堂之後還有考核。曼都委由中國生產力中心，針對各店進行兩次的神秘顧客考察，攤開三大張的評核表，合計八大關鍵時刻下的KPI（關鍵績效指標），比如「遞送名片並自我介紹」、「眼神適當接觸」等，就占總分七成比例，兩次考核都要滿八十分，才算合格，未通過的店家，將處以新台幣兩萬元的罰款，並且繼續下一期的輔導。
一次製造兩個驚喜 讓客人再追加六千元的消費
更特別的是，考核表裡還有一塊「Wow!」的欄位，神秘顧客會在欄位中，記錄獲得的驚喜。通過考核的店家，事績將被總公司刊登在內部專刊，年終大會時，董事長和總經理還會親自表揚。
「Wow!」的效益，不只拉近顧客距離，還有效提升曼都業績。賴淑芬舉例，曼都永康店的助理進行吹髮作業時，親切稱呼顧客姓名，對方驚訝的說：「你居然記住我的名字！」話匣子一打開，顧客表示將車停放在某家文具店旁，擔心佔位太久，助理於是找來文具店的包裝紙袋，將客人的書放進袋中，這讓顧客在取車時，看起來曾在文具店消費，不用擔心店家臉色。
製造了「兩個驚喜」，該名客人原本是要洗髮、剪髮，竟追加消費了六千元的護髮產品，而這個小故事也被登在企業內部刊物上。
消費者賺到物超所值的感覺，曼都多賺進一些銀子，在不景氣中，扎實的服務加上預期之外的巧思，讓曼都的感動行銷，達到消費者與業者真正的雙贏。
＊將魅力服務融入為企業文化 文／高雄第一科技大學行銷與流通管理系系主任吳師豪口述 吳怡萱整理
服務業的服務流程可分為五類，其中最重要的是基本服務，就是不做不行，多了客人也不會有感覺；第二是附加服務，越多客人越滿足；第三是魅力服務，投入成本較高，是在競爭激烈或市場不景氣的狀況下才要做。
曼都的「Wow!」，就是魅力服務。基本服務與加值服務，都在消費者的預期範圍內，魅力服務與兩者最大的不同，是讓顧客獲得的遠超乎預期，因此創造出感動。但是，魅力服務講求驚奇跟創意，公司可以教導基本原則，但很難將它標準化，否則魅力服務一旦僵化，就無法創造驚喜。
因此，公司最好的做法，是將「Wow!」落實到企業文化裡，持續獎勵、公開表揚案例，定期開會分享討論，讓其他人知道，這些標竿就是公司想要的服務，並且多和異業做跨領域的學習，才能擦出火花。最後，建議公司可以提供一些實質的獎金，效果應該會更好。
為此，曼都與飯店業者亞都麗緻合作，用五星級飯店的思維，規畫一期半年的特訓，從去年一月到今年五月底，共七十三家店參與計畫，投入至少新台幣四百萬元。通過考核的三十家店也繳出漂亮成績單，半年內平均客單價漲幅達四成，達新台幣一千元；平均一家店的來客量較去年同期增加一八％、業績成長一二％。而且這三十家店，讓曼都在不景氣中逆勢突圍，民國九十六年，當同業營收下滑二至五個百分點，曼都營收成長率達一一％，比前年高出六個百分點。
挑出八個關鍵時刻 調整員工話術、服務態度
究竟，什麼是五星級服務？曼都總經理賴淑芬表示，過去員工照表操課；現在，員工除了剪得一頭好髮，還要能給顧客「驚喜」。「你給客人的（服務）遠超過他預期，讓他心裡面喊『Wow!（哇！）』就是五星級的服務，」她說著。
第一步，曼都先從原先二十四項標準流程，挑出與顧客接觸最頻繁的八個關鍵時刻，從中調整員工話術、服務態度，因為這八個時刻最會影響消費者的「感覺」。訓練時，先由專家播放神秘顧客突襲各店，並用針孔攝影機拍下消費過程，其中有個案例，就是有位同仁在服務流程中偷偷抓癢。專家提醒學員，有些舉動並不違反規定，卻會讓消費者感覺不專業、不舒服，甚至讓人感覺漫不經心。
接著，員工互相扮演服務人員與消費者，模擬店內情境。從微笑角度、儀態到語調，要員工將心比心。比如，傾聽顧客的需求時，抿嘴微笑比露齒笑正式而真誠。
等到員工有所「感覺」，專家進一步以唱歌、跳舞等遊戲方式帶入服務流程的訓練，打破曼都原先一個口令、一個動作的思維，教導員工如何在流程中發揮創意；另一方面，讓大家了解「驚喜」的價值，在於活絡氣氛，讓顧客在消費過程中感到快樂。
管理北區五家分店的店經理黃思蓉舉例，過去晨會第一句話就是「業績！業績！業績！」現在黃思蓉帶員工唱歌、跳舞，甚至舉辦店內微笑比賽，鼓勵員工保持微笑、主動自我介紹、牢記客人姓名。員工因店內氣氛轉變而士氣高昂，樂於提供點子，比如母親節時，店內一改過去迎賓時高喊「歡迎光臨！」改成語調柔和的「母親節快樂，歡迎您。」
課堂之後還有考核。曼都委由中國生產力中心，針對各店進行兩次的神秘顧客考察，攤開三大張的評核表，合計八大關鍵時刻下的KPI（關鍵績效指標），比如「遞送名片並自我介紹」、「眼神適當接觸」等，就占總分七成比例，兩次考核都要滿八十分，才算合格，未通過的店家，將處以新台幣兩萬元的罰款，並且繼續下一期的輔導。
一次製造兩個驚喜 讓客人再追加六千元的消費
更特別的是，考核表裡還有一塊「Wow!」的欄位，神秘顧客會在欄位中，記錄獲得的驚喜。通過考核的店家，事績將被總公司刊登在內部專刊，年終大會時，董事長和總經理還會親自表揚。
「Wow!」的效益，不只拉近顧客距離，還有效提升曼都業績。賴淑芬舉例，曼都永康店的助理進行吹髮作業時，親切稱呼顧客姓名，對方驚訝的說：「你居然記住我的名字！」話匣子一打開，顧客表示將車停放在某家文具店旁，擔心佔位太久，助理於是找來文具店的包裝紙袋，將客人的書放進袋中，這讓顧客在取車時，看起來曾在文具店消費，不用擔心店家臉色。
製造了「兩個驚喜」，該名客人原本是要洗髮、剪髮，竟追加消費了六千元的護髮產品，而這個小故事也被登在企業內部刊物上。
消費者賺到物超所值的感覺，曼都多賺進一些銀子，在不景氣中，扎實的服務加上預期之外的巧思，讓曼都的感動行銷，達到消費者與業者真正的雙贏。
＊將魅力服務融入為企業文化 文／高雄第一科技大學行銷與流通管理系系主任吳師豪口述 吳怡萱整理
服務業的服務流程可分為五類，其中最重要的是基本服務，就是不做不行，多了客人也不會有感覺；第二是附加服務，越多客人越滿足；第三是魅力服務，投入成本較高，是在競爭激烈或市場不景氣的狀況下才要做。
曼都的「Wow!」，就是魅力服務。基本服務與加值服務，都在消費者的預期範圍內，魅力服務與兩者最大的不同，是讓顧客獲得的遠超乎預期，因此創造出感動。但是，魅力服務講求驚奇跟創意，公司可以教導基本原則，但很難將它標準化，否則魅力服務一旦僵化，就無法創造驚喜。
因此，公司最好的做法，是將「Wow!」落實到企業文化裡，持續獎勵、公開表揚案例，定期開會分享討論，讓其他人知道，這些標竿就是公司想要的服務，並且多和異業做跨領域的學習，才能擦出火花。最後，建議公司可以提供一些實質的獎金，效果應該會更好。
【2008-06-02/商業周刊/1071期】
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